Licencja na użytkowanie zainstalowanych programów jest nieograniczona czasowo. Płatny okres abonamentowy dotyczy wsparcia technicznego opisanego poniżej.
Usługa wsparcia technicznego w rocznym abonamencie z gwarancją SLA obejmuje:
- Pomoc w instalacji, konfiguracji i wdrożeniu systemu na kolejnych stanowiskach lub w kolejnych projektach – jeśli zaistniałaby taka potrzeba.
- Gwarancję dostępności wersji instalacyjnych najnowszych wersji opublikowanych programów na serwerze wydawcy,
- Gwarancję dostępności wersji instalacyjnych starszych wersji – wydanych w czasie opłaconego okresu abonamentowego (bieżącego i wcześniejszych, jeśli wsparcie było kontynuowane bez przerw) – na żądanie Klienta,
- W przypadku opublikowania aktualizacji zawierającej dodatkową funkcjonalność – poza opisem tej funkcjonalności na stronie Wydawcy – również możliwość spotkania online i objaśnienia użytkownikom szczegółów – jak można z niej korzystać.
- Pomoc techniczną przez e-mail, telefon i spotkania online z możliwością udostępniania ekranu. Dostępne kanały: Gogle Meet, Anydesk, lub inne – jeśli tak ustalono z Klientem. Pomoc telefoniczna oraz na żywo online jest dostępna w dni robocze w godz. 8:00-16:00.
- Priorytetowe rozwiązywanie ewentualnych problemów i poprawki zgłoszonych błędów.
Warunki gwarancji SLA (Service Level Agreement) dla usługi wsparcia technicznego
W przypadku trwającej dłużej niż godzinę niedostępności:
- serwera instalacji/aktualizacji, lub
- strony internetowej pomocy technicznej, lub
- pomocy telefonicznej w deklarowanych godzinach pracy
w okresie abonamentowym z przyczyn leżących po stronie Wydawcy, okres abonamentowy zostaje automatycznie przedłużony o dwukrotność liczby dni, w których wystąpiła niedostępność.
W przypadku zgłoszenia błędu w systemie – o ile jest to błąd systemu Sybonik – uniemożliwiającego wykonywanie w nim pracy, Wydawca zobowiązuje się do niezwłocznego usunięcia błędu i udostępnienia aktualizacji zawierającej poprawkę zgłoszonego błędu. W takim przypadku okres abonamentowy usługi pomocy technicznej zostaje przedłużony o dwukrotność liczby dni jaka upłynęła od zgłoszenia błędu do opublikowania jego poprawki (z dniem zgłoszenia i dniem publikacji włącznie). Jeśli to możliwe, Wydawca może zaproponować tymczasowe rozwiązanie umożliwiające kontynuację najistotniejszych czynności jeszcze przed wydaniem aktualizacji.
Dodatkowe korzyści
Ponadto Klienci korzystający z abonamentowego wsparcia technicznego mają wpływ na rozwój systemu Sybonik – ich zgłoszenia zapotrzebowania na nowe funkcjonalności/usprawnienia są traktowane priorytetowo.